מהו שימור לקוחות עסקי

שימור לקוחות באמצעות אתר

שימור לקוחות היא דרך מעולה לשמירה על לקוחות קיימים של חברה או עסק. שימור לקוחות יעיל יוביל לנאמנות של הלקוחות לחברה ולמוצריה וימנע מעבר לעסקים מתחרים.

בשורות הבאות נספר לכם מהו תהליך שימור לקוחות ומהו כולל הכרת הלקוח - זיהוי מאפיינים ייחודים של הלקוח כגון שפה, מין, גיל, מגורי הלקוח, על מנת לפנות אליו בצורה. הזמנת סקרים להבנת התחביבים והרצונות של הלקוח, ובניית תכנית המציעה הטבות מותאמות אישית.

תקשורת עם הלקוח – באמצעות אתר אינטרנט אשר יש בו טופס פניה לצורך קבלת שירות מידי מתן אפשרות ללקוח לפנות לחברה באופן קבוע, או על ידי טלפון או מייל.

מערכות קשרי לקוחות ממוחשבות

מערכות קשרי לקוחות ממוחשבות– CRMהן כלי נהדר לשימור ומעקב אחר לקוחות מה מכילות מערכות קשרי לקוחות בשורות הבאות:

1. מידע על הלקוח - מערכת קשרי לקוחות נותנת תמונה מלאה של הלקוח. והוא כולל מאפיינים שונים של הלקוח כגון שם פרטי, שם משפחה, שם העסק בו הוא עובד, תחום העסוק שלו, מקום מגורים ועוד פרטים רבים נוספים, ברוב מערכות ה-CRM ניתן אף להוסיף שדות על פי הצורך ולהתאימה באופן מדויק לצורכי העסק שמשתמש במערכת.בנוסף יכלול המידע דפוסי צריכה של הלקוח בעברו ואלו מוצרים מתוך מוצרי העסק הוא מעדיף. העדפות. מה הם סוגי המוצרים שהלקוח מעדיף מה הם ערוצי התקשרות המועדפים על הלקוח, האם הוא מעדיף פגישה אישית עם נציג העסק, או שאולי הוא מעדיף פגישה  טלפונית/אינטרנטית, טלפון חכם, או דרך רשת חברתית, דואר אלקטרוני וכדומהבאמצעות מידע זה ניתן להציע ללקוח מבצעים מדויקים בתחום העדפותיו ומוצרים חדשים שעל פי המידע הקיים יש סיכוי טוב מאד שהוא ירצה לרכוש אותם. כמו כן ניתן יהיה לבדוק את מידת שביעות הרצון שלו. האם מדובר בלקוח מרוצה שירצה לרכוש מוצרים נוספים של העסק בעתיד או להמליץ לחבריו על שירותי העסק, או שמדובר בלקוח לא מרוצה השוקל לעבור למתחרה.
2. שירות -  מידע על השירותים שנותן העסק מה הם מאפייני המוצרים שמוכר העסק מיהו הספק  שירות מסוים לאותו לקוח ומה הם פרטי ההתקשרות שלו? איזה שירות מבקש הלקוח ועוד.
3. שיווק - עוסק באופן בו נשווק מוצרים או שירותים שלנו, לדוגמה: פילוח לקוחות לקבוצות שונות להן כדאי להציע שירותים או מוצרים מסוימים, קמפיין שיווק המותאם  לפלח שוק ספציפי, מבצעים אחרונים וכדומה.
4. ניהול קשרי לקוחות ניתוחי -  באמצעות כלי ניתוח עסקי המובנים במערכת קשרי הלקוחות ניתן  יהיה לבצע ניתוחים מדויקים שונים על הלקוח הפוטנציאלי ובאמצעות הדוחות לבדוק האם יש מקופ כעת להציע מוצר מסוים אולי בעתיד.
5. מוקד שירות עסקי - מוקד תמיכה ושירות אליו יכול הלקוח לפנות לצורך קבלת שירות בכל עת ובכל שעה, גם אם באותה שעה לא יהיה קיים מוקד אנושי, הנקודה שהלקוח יכול לפנות דרך טופס באתר נותן ללקוח בטחון לבצע את הקניה.
6. ניהול קשרי לקוחות שיתופי -  מאפשר לנו להרחיב  את האפשרויות שמציע מוקד השירות העסקי של העסק לשיתוף פעולה  עם הלקוח בנושאים נוספים, כמו כן מתן אפשרות ללקוח לפנות לעסק במספר גדול של ערוצי תקשורת כגון דרך ווטצאפ או דרך פייסבוק יעלה את רמת הקשר של העסק עם הלקוח ובכך הלקוח יקבל ביטחון שיש עם מי לדבר בעת הצורך.
7. אוטומציה של המכירות -  ניהול ממוחשב ואוטומטי של כל שלבי  המכירה במטרה להביא לכך שהזמן שישקיעו אנשי המכירות בכל מכירה יהיה מינימאלי בכל שלב. 

לסיכום: אחד הכלים הטובים ביותר להגדלת המחזור הוא שימור לקוחות קיימים, לקוחות אלו כבר יש להם ניסיון אתך בתקווה כמובן שהוא טוב וניתן יהיה בקלות להציע להם מוצרים נוספים או לשפר את הקיים ובכך להגדיל את מחזור העסק, בכדי לעקוב אחר הלקוחות מומלץ ביותר להשתמש במערכת ניהול קשרי לוחות CRM